Разрыв в эмпатии описывает тенденцию недооценивать роль наших текущих эмоций в принятии решений. Это связано с предвзятостью проекции, которая относится к нашей склонности переоценивать, насколько наше будущее «я» будет иметь те же вкусы и предпочтения, что и наше настоящее «я».
Иногда его называют разрывом эмпатии «горячее-холодное», когда люди находятся в «холодном» состоянии — не испытывая никаких негативных эмоций — они предполагают, что в будущем будут принимать рациональные решения.
Тем не менее, когда они находятся в «горячем» состоянии — голоде, усталости, страхе, грусти, зависти и т. д. — эти негативные эмоции могут подтолкнуть их к принятию неверных решений.
Если вы когда-либо стремились к здоровому питанию, а затем ходили по магазинам голодными, вы, вероятно, испытывали дефицит эмпатии.
Ваши покупатели плохо предсказывают, как они будут вести себя в будущем.
Если вы разговариваете с покупателями, когда они находятся в «холодном» эмоциональном состоянии, и спрашиваете их о будущем, их ответы могут ввести в заблуждение.
Они предполагают, что будут принимать логичные, взвешенные решения. Тем не менее, когда закрадываются негативные эмоции, они часто делают выбор, который идет вразрез с их интересами.
И покупатели, и компании часто не учитывают разрыв в эмпатии.
В результате покупатели предоставляют вводящую в заблуждение информацию, когда их спрашивают о будущем, что приводит к тому, что бренды разрабатывают продукты и клиентский опыт, которые не соответствуют действительности.